2013年4月份信访投诉工作情况综述
一、受理情况
2013年4月份，局信访投诉服务中心共计受理各类投诉7420件，其中，驳回18件，有效受理7402件。办理中，中心直接答复68件，向各单位交办7334件，办结率为99.8%，按时办结率达 89.35%。
从受理渠道来看，局12345办理服务平台共计收件182件，按时办结率达100%。其中，市12345平台交办96件，占52.75%；电话投诉及来访78件，占42.85%；市长信箱6件，占3.30%；政风热线2件，占1.1%。数字城管平台共计受理交办7152件，按时办结率87.9%；按问题类别排名前五位的是：违章搭建（54%）、流动摊点占道经营（9%）、暴露垃圾（6%）、出店经营（6%）、广告标牌违规等（6%）。
二、办理情况
从办理答复情况看，总体上各单位都比较重视，明确责任，及时受理答复，反馈结果都经领导签字确认，按时办结率和回访满意率较前有显著上升。
从数量分布看：执法支队6035件，其中：一大队1656件、二大队2692件、三大队1662件、机动大队23件；亮广中心1213件；市环卫处70件；市固管处14件。
本月办理结果满意并由市12345平台在盐阜大众报等媒体上公布的案例有：市环卫处承办的解放南路与世纪大道交界处加油站增设垃圾桶和及时清运垃圾的问题、机动大队承办的黄海路与文港路交界处搅拌车扬尘问题以及市固管处承办的建筑垃圾乱堆放问题。现将上述群众满意的答复件摘要如下：
1、市环卫处承办的市12345交办件：“解放南路和世纪大道交界处建设路加油站，垃圾清运不及时，大量垃圾溢出，市民希望环卫部门及时清运，并增设一个垃圾桶”。3月21日上午，市环卫处接到投诉后随即派人现场查看，下午就向平台反馈“已增添垃圾桶两只，并将督促相关单位及时清运”。投诉人对办理结果很满意，他说：“很满意，反映后问题很快就解决了，谢谢12345和城管局的工作同志”；
2、执法支队机动大队承办的市12345交办件：“市区黄海路和文港路交界处向东一直到黄海东路桥的路段经常有很多搅拌车通过，造成抛洒的沙石无人清理，灰尘很多，希望相关部门管管该问题”。机动大队接到中心任务派遣后，处置迅速，向平台反馈及时。“已强化该路段的执法管理并协调了保洁公司对该路段水泥罐车抛撒的砂石进行清理”市民对此答复较为满意；
3、市固管处承办的盐城123网站网民发帖件：“市区全民健身中心西侧的体西路上，有一堆建筑垃圾堆放在路边已有很长时间，既影响市容又影响通行，并附图”。固管处于4月26日中午接信访投诉中心交办件后，立即安排专人进行清理，于当日下午4点即处置完毕并回复，赢得网民赞许。
三、考核情况
根据局《信访投诉办理工作考核办法（试行）》要求，结合各单位本月诉求件的受理办理实际，中心对各单位进行了月度考核，现将考核情况公布如下：
1、零投诉件单位有：机关党委、办公室、法制处、市容管理处、环境管理处、行政许可服务处、宣传教育处、组织人事处、行政监察室和征管处；
2、有投诉单位办理情况考核结果排名如下：环卫处102.00分，亮广中心99.17分，固管处97.00分，执法支队95.68分（一大队96.07分、二大队94.50分、三大队95.91分、机动大队98.36分）；
3、根据考核结果排名，本月局系统信访投诉办理工作月度红旗单位为市环卫处。
四、问题及建议
从4月份案件办理情况看，还存在一些问题：
1、两大渠道投诉办理工作不平衡。12345平台的案件保持了较高的按时办结回复率，但12319数字城管平台案件按时办结率仍不够高，希望有关单位能进一步重视；
2、少数联络员业务技能有待进一步提高。个别单位因12319数字城管平台案件较少，难以保证专人值守，不能及时受理案件，以致延误了案件处置，严重影响按时结案率。建议此类单位派专人到数字城管学习系统操作业务，并充分利用好12319系统自带的短信提醒等功能（有任务时，系统就自动向派遣单位的受理人发提醒短信），以进一步提高按时结案率；
3、个别单位办理重复投诉案件以及“老大难”问题时，拖沓时间长，群众情绪激烈。建议相关单位将此类问题的有效解决作为重点，按照管理区域做到任务分工明确，责任落实到人，同时定期开展“回头看”活动。
局信访投诉服务中心
2013年4月28日