——市城管局信访投诉服务中心情系民生纪实

　　“重视信访工作，倾听群众心声，解决民生重点，是城管部门改进工作作风、密切联系群众的重要落脚点。”今年，市城管局在系统内部成立了局信访投诉服务中心（12345公共服务平台），将民生问题作为优先选项摆上重要位置。该中心成立近3个月来，已形成了“一个窗口对外、一支队伍专抓、一套制度管理”的一站式一体化服务民生工作模式，成为政府部门与广大人民群众沟通联系的重要纽带。

　　以前虽说重视民生问题，但九龙治水的症结依然导致群众的问题多头反映，反映的问题在部门内重复办理，甚至时有推诿扯皮及敷衍失职问题的发生。如今，市城管局组建了信访投诉服务中心（12345公共服务平台），对所有通过市12345政府公共服务平台、12319市数字化城管平台和电话传真、电子信箱、电脑网络、来人书信及其他部门转办交办等渠道反映的群众信访诉求受理办理资源进行整合，实行统一归口负责，实现了信访投诉服务工作的科学、规范、高效、有序运作。

　　经整合后的信访投诉服务中心，形成了由局纪检组统领，中心负责，机关各处室及局属各单位等14个职能部门共同参与的处置信访诉求件的良好局面。据统计，现在市民通过中心来反映城市管理方面的诉求件处理质量效率提升明显，如困扰多年的农贸批发市场流动摊点、世纪大道原车管所段二手车市场占道经营等问题处置效果明显。

　　“人民路与海纯路交叉口经常有流动摊点占道经营，堵塞道路，影响了交通，希望城管部门管一管……”“世纪大道整治把二手车市场进行了规范，方便了市民的出现，但城管部门在重视堵的同时，疏导工作也要跟上。现在部分占道的二手车被赶到了小区，给小区内的居民带来了压力，请有关部门帮助解决”……

　　在市城管局信访投诉服务中心，一间大的办公室内，一班人在紧张有序地接听电话、网络受派任务、登记记录，一番繁忙景象。业务受理人员孙贵娣介绍说，局信访投诉服务中心及12345公共服务平台运行以来，平均每天受理近700余件。中心对外服务承诺力争“五个100％”，即受理登记率100％、办理率100％、回复率100%、办结率100％、满意率100％。

　　坚持“两个原则”、确保“三个第一”，即“有问必答、有诉必处”，及“第一时间受理、第一时间交办、第一时间反馈”。畅通诉求通道，重视办事效率，让群众关注的城管热点、难点解决在萌芽，以此来赢得市民理解城管，参与管城，信任和支持城市管理工作。

“民有所呼，我必有应。”分管该中心的市城管局纪检组组长许学荣常常这样说。中心是局行政审批窗口之外的直接服务群众的又一窗口，一定要担起责任履好职，发挥好联系群众的桥梁和纽带作用，做到以百姓之心为心，让群众的每一诉求件都得到了圆满解决。

　　家住大庆路文峰街道双元新村的王爹爹近来很纠结，小区居民乱倒垃圾致使房屋背面尽是生活垃圾，散发出呛人的味道。他多次向街道和社区反映，可一直没有处理意见。于是，他拨通了城管信访投诉服务中心110热线电话，结果上午打的电话，中午就有人到场组织清理。“尽管不在我们地域管理范围内，但事关百姓生活，事关环境污染，我们能解决的一定尽力”市环卫处的副主任赵青说。

　　为践行“用心服务，满意城管”理念，想方设法为市民排忧解难，该中心分批多次派遣人员到市12345政府公共服务平台、先进优质服务窗口单位学习，让员工现场去体会，去感知，并组织服务规范、服务礼仪、服务技巧等方面的培训，让员工进一步提升服务的层次和品位，做到服务“三心”，即“热心、耐心、专心”。笔者调阅“12345服务平台处理单”，上面涉及民生的城市市容秩序、环境卫生等热点难点问题99件，每件都能认真登记，高效处置，一般都在5个工作日办结。

　　据悉，截止到3月份，该局已受理市数字城管平台10357件，市12345政府平台249件，各类热线电话156起，市长信箱18件，省市两级政风热线4件，做到了受理登记率100%、办结率100%、回复率100%。

 

(稿件刊登在《盐城晚报》 作者 周晓军)