一、受理情况
2014年5月份，局信访投诉服务中心共计受理各类投诉2840件。其中，局12345办理服务平台共计受理117件，12319数字城管平台受理2723件。
从案件来源渠道看，局12345办理服务平台件中：市12345平台74件，占63.25%；城管110热线30件，占25.64%；创卫指挥部2件，占1.71%；局长信箱4件，占3.42%；市长信箱6件，占5.13%；来人来访1件，占0.85%。
各类诉求件受理数量排名前三的单位依次为：二大队1126件、三大队794件、一大队731件。
二、办理情况
本月应办结3042件，实际办结3042件，办结率为100%，按时办结率96.19%。
从承办单位看，执法支队2863件，其中：一大队780件、二大队1196件、三大队876件、机动大队11件；环卫处45件；固管处21件；亮广中心109件；环境处4件。
从案件来源看，局12345办理服务平台应办结127件，实际办结127件，按时办结率为100%。其中，市12345平台86件，城管110热线32件，创卫指挥部2件，局长信箱1件，来信来访1件，市长信箱5件；12319数字城管平台应办结2915件，实际办结2915件，按时办结率为96.0%。
三、考核情况
根据局《信访投诉办理工作考核办法（试行）》要求，结合各单位本月诉求件的受理办理实际，中心对各单位进行了月度考核，现将考核情况公布如下：
1、有投诉单位办理情况考核结果排名如下：环卫处101.28分，环境处100分，亮广中心99.54分，固管处98.73分，执法支队82.02分（一大队96.30分、二大队89.74分、三大队92.84分、机动大队101分）。
2、根据考核结果排名，本月局系统信访投诉办理工作月度红旗单位为环卫处。
四、情况分析
1、案件受理数量明显减少。本月信访投诉服务中心共受理案件2840件，与去年同期受理数5513件相比，受理量减少了近一半。数据统计显示，从承办单位看，执法支队受理案件数量减少尤为明显，比去年同期减少42%；从来源渠道看，12319数字城管、城管110热线分别相对减少46%、51%。原因：创卫工作的开展、精细化长效化的管理和各处室单位对信访投诉工作的重视。
2、按时结案率明显提高。上月按时结案率为89.08%，本月按时结案率达到了96.19%，上升了7个百分点。提高幅度较大的是执法支队，从上月87.70%的按时结案率提升到本月的95.9%。以往，因执法支队各直属大队承办的12319数字城管平台案件数量相差大，加之执法力量和执法区域不同，案件的按时办结率一直波动较大。目前，这种状况已经有了明显改观。原因：各承办单位对中心的周通报月考核情况高度重视，同时系统办理处置人员与中心之间沟通配合也较为默契。
3、诉求件回复反馈认真。本月，局12345办理服务平台办结回复率为100%，中心坚持了“有问必答、有诉必处”原则，确保了各类渠道公众诉求案件的第一时间派遣，各承办单位也都做到了第一时间反馈，并能与举报人进行沟通反馈；12319数字城管平台的办结回复率也为100%，各承办单位能克服办理数量多，完成时限短的不利因素，在日常工作中注重整合各类资源，有效地解决了超时不办结现象的发生。
五、典型事例
1、执法二大队“钱江方洲浦发银行门口乱搭乱建”案件。本月12日上午，有人通过城管110热线向我局信访投诉服务中心举报，主要是反映市区解放南路钱江方洲小区西门南侧的浦发银行经营业主有乱搭乱建的行为。中心收到举报之后，立即电话告知执法二大队，二大队接到此件后，派队员赶往现场进行了制止；下午5时，中心又接到此投诉，中心当即要求二大队对该行为进行认真查处；晚10时许，中心第三次接到投诉人的电话，虽是深夜，但执法二大队并未推诿，再次派人前往现场阻止。经过大队执法人员反复的沟通宣传，当事人最终放弃了违章搭建并恢复了原貌。中心对此案件进行了回访，诉求人表示非常满意，对我局的工作表示充分的肯定。
2、环卫处着力解决民生关注的难点问题。据本月满意度调查表显示，环卫处公众诉求案件处置的回访满意度达100%，是各处室单位中满意度调查最高的。在12345办理服务平台中，5月份环卫处承办公众诉求案件13件，其中有些反映垃圾处理不及时、公共厕所保洁管理不到位和部分区域存在脏乱等问题。这些问题的每次派单，该单位都能认真受理，仔细核实，对难以解决的问题，都积极想办法或主动协调相关单位进行解决，没有出现推诿扯皮现象。
3、执法三大队取缔流动摊点。对流动摊点实施管理，我局一直本着“主干道严禁、次干道严控、后街巷规范”的原则，在4月的创卫攻坚期间，执法支队基本取缔了辖区内的违规占道经营的流动摊点，市区的市容秩序得到较大改善，但本月陆陆续续的出现了部分反弹，针对这一情况，执法三大队高度重视，集中组织力量进行认真查处，典型取缔的流动摊点有：文港路黛安芬门口、开放大道悦达总厂门口、文港路五星小区东大门口。群众对此表示满意，并对我局的执法成果给予了好评。
局信访投诉服务中心
2014年5月30日