一、受理情况

　　2014年10月份，局信访投诉服务中心共计受理各类案件4329件。其中，局12345办理服务平台受理109件，12319数字城管平台受理4220件。

　　从案件来源渠道看，局12345办理服务平台109件中： 12345市长热线平台76件，占69.7%；城管110热线31件，占28.4%；市长信箱2件，占1.8%。12319数字城管平台4220件中：监督员上报4130件，占97.9%；社会公众举报7件，占0.2%；视频监控83件，占2%。

　　各类诉求件受理数量排名前三的单位依次为：二大队2166件、三大队1085件、一大队912件。

　　二、办理情况

　　本月应办结4430件，实际办结4430件，办结率为100%，按时办结率99%。

　　从承办单位看，环境处11件；执法支队4262件，其中：一大队953件、二大队2160件、三大队1147件、机动大队2件；环卫处45件；固管处1件；亮广中心110件；野广告专项整治办公室1件。

　　从案件来源看，局12345办理服务平台应办结104件，实

　　际办结104件，按时办结率为100%。其中，12345市长热线平台68件，城管110热线32件，市长信箱3件，网络媒体1件。12319数字城管平台应办结4326件，实际办结4326件，按时办结率为99%。其中，监督员上报4246件，社会公众举报5件，视频监控75件。

　　三、考核情况

　　根据局《信访投诉办理工作考核办法（试行）》要求，结合各单位本月诉求件的受理办理实际，中心对各单位进行了月度考核，现将考核情况公布如下：

　　1、有投诉单位办理情况考核结果排名如下：环卫处101分，环境处100分，执法支队99.78分（一大队93.81分、二大队95.98分、三大队98.4分），亮广中心98.92分。

　　2、根据考核结果排名，本月局系统信访投诉办理工作月度红旗单位为环卫处。

　　四、情况分析

　　1、案件受理数量明显增多。本月，中心受理各类案件4329件，与上月受理数量3536件相比，增加了近800件，上升了22.4%。其中，12345市长热线平台上升11%，12319数字城管平台上升23%。

　　2、案件办理时效明显增强。今年以来，各承办单位对公众诉求案件的办理较为重视，案件的办结率和按时办结率一直保持在100%，12345市长热线督查通报满意率也保持在95%以上。12319数字城管平台案件的办结率和按时办结率提升也较为明显，本月按时办结率达99%。

　　3、案件重复投诉较为突出。从本月各承办单位办结的公众诉求案件数量统计看， 12345办理服务平台的104件案件中有30件为重复案件，重复投诉率为29%。重复投诉问题主要以流动摊点、违法建设为主。其中，流动摊点为18件，占60%；违法建设为6件，占20%。

　　五、典型事例

　　1、二大队办理“公园道1号西门口违章停车”案件。10月27日，中心收到12345市长热线平台关于“公园道1号西门口乱停放机动车”工单后，当即派遣至二大队，执法人员现场勘查发现违停车辆严重妨碍市民出行，遂积极与车主取得联系，同时应急协调拖车主动解决问题。中心反馈处理结果时，12345市长热线平台和诉求人对我局较短的时间内解决此问题表示十分满意，公园道1号周边市民也对我局的执法管理效能表示认可。 

　　2、三大队聚焦“创建建军东路省级城市管理示范路”工作。本月，三大队围绕创建省级城市管理示范路工作，提高执法管理标准，加大各类诉求问题解决力度，着力提升群众满意度。对建军东路段的144件案件，都任务分工到人，责任细化到人，确保问题解决到位。数据统计，承办的144件案件办结率为100%，按时办结率为98%。迎查期间，该大队还依法取缔了多处的流动摊点，没收了多个占道广告牌，修复了多家店招门牌，使得建军东路市容秩序焕然一新。

　　3、野广告专项整治办公室办理“盐南新村楼道张贴野广告”案件。10月8日，中心收到12345市长热线平台687号工单，反映市盐南新村7号楼一单元楼道两侧张贴多处野广告的问题。承办单位高度重视，迅速派员到现场进行查处，经调查了解和核实取证，该单位第一时间查实违章相对人，并当即要求相对人组织实施清理。中心在反馈处理结果，对相对人承诺不再违规张贴广告，该单位也将及时跟踪督查时，诉求群众表示满意。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 局信访投诉服务中心 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2014年11月4日